PM Do Rio Estuda Terceirizar Atendimento Do 190 Para Call Center; Entenda A Mudança

Em uma mudança radical na operação do serviço de emergência, a Polícia Militar do Rio estuda terceirizar o atendimento do 190 para uma central de call center. A proposta, detalhada em um estudo técnico de 68 páginas, visa liberar policiais para atuação nas ruas e melhorar os índices de atendimento, que caíram para 82,4% em outubro – bem abaixo da meta de 93%. A iniciativa segue modelos já adotados em estados como São Paulo e Ceará, e países como Estados Unidos. 🚔💻

⚙️ Como Funcionará o Novo Modelo?

O projeto prevê um modelo híbrido com supervisão policial mas atendimento majoritariamente civil:

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188 atendentes terceirizados divididos em turnos de 6 horas
40 profissionais atuando simultaneamente no Centro Integrado de Comando e Controle (CICC)
Policiais militares atuando como supervisores, tomando decisões operacionais
Serviço contínuo 24 horas por dia, 7 dias por semana

📊 Por Que a Mudança é Necessária?

O estudo aponta uma “deterioração progressiva” do serviço:

Queda no efetivo: De 31 atendentes/dia (mínimo aceitável) para apenas 22 em novembro
Aumento de chamadas: Crescimento de 24% na demanda, saltando de 136 mil (2023) para 167 mil mensais
Baixo atendimento: Apenas 82,4% das ligações foram atendidas em outubro – o pior índice da série histórica

💰 Vantagens e Desafios da Terceirização

Principais benefícios:

Liberação de policiais para o patrulhamento ostensivo
Redução de custos com folha de pagamento (salários de atendentes: ~R$ 2 mil)
Reposição imediata de profissionais em caso de afastamentos
Maior agilidade no atendimento de demandas não criminais (perturbação de ordem, violência doméstica)

Preocupações:

Experiência anterior fracassada na década passada com terceirizados
Necessidade de treinamento rigoroso (3-6 meses) e avaliação psicológica
Risco de desumanização no atendimento de emergências

🎯 Perfil dos Novos Atendentes

A PM estabeleceu critérios rigorosos para seleção:

Ensino Médio completo
Habilidade em digitação
Avaliação psicológica específica
Ausência de antecedentes criminais
“Conduta social, reputação e idoneidade” comprovadas

📈 Próximos Passos e Perspectivas

O processo licitatório já foi iniciado, com previsão de custo mensal de R$ 1,8 milhão – 44% superior aos atuais R$ 1,2 milhão gastos com policiais, mas que deve ser reduzido após licitação. A PM ressalta que “não há qualquer definição” final sobre as mudanças, mas o estudo aponta “urgência de medidas corretivas”.

Especialistas como a professora Jacqueline Muniz (UFF) defendem a mudança: “É melhor gastar o policial, que é caro, fazendo o policiamento. Não há necessidade de ter porte de arma para fazer atendimento”.